Kepala Keasistenan Pengaduan Masyarakat, Achmad Azmi Musyaddad SIp MIp ketika menjelaskan mengenai prinsip utama pelayanan publik dalam Forum Konsultasi Publik (FKP)

Kampus ITS, ITS News – Kebijakan mengenai unit penyedia layanan publik telah diatur dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009. Meski demikian, dalam praktiknya sendiri, banyak hal yang perlu diperhatikan dengan baik. Menggarisbawahi hal ini, Ombudsman Republik Indonesia (RI)  Provinsi Jawa Timur (Jatim) menjabarkan peran dan posisi masyarakat dalam penyediaan layanan publik di Indonesia.

Disampaikan oleh Achmad Azmi Musyaddad SIp MIp sebagai perwakilan Ombudsman RI Provinsi Jatim, posisi ketersediaan pelayanan publik bagi masyarakat adalah sebagai hak yang harus dipenuhi. Oleh karenanya, masyarakat sebagai subyek yang berdaya memiliki kewenangan untuk menyampaikan aspirasinya. “Peran pelayanan publik bukan untuk mengarahkan masyarakat,” sambungnya.

Bahkan dalam konsep teoritis pelayanan publik, dikenal istilah citizen charter, yakni suatu pendekatan yang menempatkan pengguna layanan sebagai pusat pelayanan. Hal ini kemudian melatarbelakangi adanya fasilitas Forum Konsultasi Publik (FKP). Agar tetap sesuai dengan konsep citizen charter, Standar Pelayanan (SP) dan Standar Operasional Prosedur (SOP) wajib disediakan di dalamnya guna memperbaiki pelayanan terutama yang bersifat substansial.

Terkait kanal pengaduan sebagai salah satu prosedur yang patut diperhatikan, Sarjana Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Airlangga ini menjelaskan, harus menyertakan keterangan yang lengkap mulai dari sarana pengaduan yang digunakan, alamat yang dapat dikunjungi, serta informasi mengenai alur penyampaian pengaduan yang mudah dijangkau.

Lebih lanjut, durasi dan kewajiban petugas dalam merespon aduan pun, menurut Azmi, juga harus disepakati sedini mungkin dan diresmikan secara formal agar dapat dicantumkan dalam surat keputusan pengangkatan petugas. “Dengan surat itu, tanggung jawab petugas pengaduan akan selalu melekat, sehingga pelayanan pengaduan yang prima dapat diterima oleh masyarakat” ujarnya.

Setelah semua prosedur berjalan, Azmi menganjurkan untuk disediakan fasilitas tertentu guna meningkatkan kepuasan masyarakat. Salah satu fasilitas yang disarankan Azmi ini adalah layanan khusus bagi masyarakat penyandang disabilitas. “Fasilitas ini tetap harus memenuhi standar seperti mudah diakses, dapat dilihat oleh masyarakat, dan inklusif atau memihak pada seluruh lapisan masyarakat,” ulasnya.

Di akhir keterangannya, Azmi menjelaskan pentingnya kesiapan penyelenggara dalam melaksanakan layanan, serta menerima sanksi apabila tidak melakukan fungsinya sesuai undang-undang. “Dalam pelayanan publik, transparansi visi, misi dan moto institusi sangat penting untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat,” pungkasnya. (*)

Reporter : Zanubiya Arifah Khofsoh

Redaktur: Akhmad Rizqi Shafrizal