Tersenyum, menurut Alex, adalah salah satu upaya peningkatan pelayanan berbasis orientasi kepada orang lain. Tidak sulit melakukannya, karena hanya dibutuhkan 17 otot dan bukannya 32 otot wajah seperti saat cemberut. Dengan tersenyum pun akan menunjukkan minat kita kepada orang lain sehingga akan tercipta hubungan baik dengan costumer.

Dosen luar biasa di Fakultas Ekonomi Unair ini kemudian menceritakan penerapan metode tersenyum dalam pelayanan di costumer service Perusahaan Telkom. “Di depan semua pegawai costumer service 147, 108 Telkom itu dipasang cermin yang besar. Sehingga saat melayani konsumen di telepon dia dapat melihat wajahnya sendiri. Berbicara dengan senyum bisa nyampe’ enak di konsumennya,” ujar pria berkacamata ini.

Pentingnya peningkatan pelayanan merupakan hal yang utama karena menurut Alex, Every Bussiness is a Service Business. Yang menjadi pertanyaan adalah apakah pelayanan yang diberikan akan memunculkan empati di wajah pelanngan. Manajer HRD Bimoli ini pun memberikan jawabannya dalam “Delapan Sikap Inti dari Kualitas Layanan”. Yakni :
1.Orientasi kepada orang lain
2.Sikap mendahulukan pelanggan
3.Sikap positif
4.Tanggung jawab pribadi
5.Rasa hormat
6.Dapat dipercaya
7.Sumber daya yang andal
8.Kecerdasan professional

Kecerdasan professional sendiri berarti pengetahuan menyeluruh akan pekerjaan yang diembannya. agar dapat melayani konsumen secara maksimal. Sehingga seorang pemberi layanan yang baik akan mencari tahu apa yang tidak dimengertinya. Begitu juga mencari tahu siapa yang harus dihubungi untuk menindaklanjuti komplain yang disampaikan. “Jadi kalau ada konsumen yang mengeluh, jangan katakan nomor mana yang harus dihubungi tapi katakan nanti saya bisa hubungi bapak dimana?” tegas Alex.

Ia kemudian membandingkan kondisi rumah sakit di Indonesia dan Singapura. “Kalau disini, pasien habis periksa ya sudah. Mau masih sakit, sembuh atau mati ya tidak peduli. Kalau ingin komplain ya harus bayar lagi sebagai ongkos periksa. Ya kalau punya duit, kalau tidak? Dulu saya pernah operasi ya nggak besar-lah (parah,-red) di Singapura. Sampai sekarang, mereka masih nelfon setiap dua bulan sekali. Bertanya bagaimana kabar saya,” paparnya.

Peningkatan pelayanan kepada konsumen memang mutlak dilakukan untuk peningkatan profit perusahaan. Namun juga harus disadari bahwa keuntungan yang diperoleh tersebut harus diiringi dengan peningkatan kesejahteraan si pelayan. “Umumnya yang dikaji adalah bagaimana agar konsumen puas, tapi sering mengabaikan bagaimana agar pegawai tersebut yang puas. Kalau begitu, maka tidak heran banyak pegawai yang memilih keluar dari perusahaan,” ujar alumnus Teknik Mesin ITS ini.

Meningkatkan kesejahteraan, menurut Alex, tidak harus dengan meningkatkan gaji pegawai. Ia mencontohkan seorang sales marketing yang handal. Mempromosikannya sebagai sales manajer tidak akan membuatnya senang karena dia memang lebih suka bertemu dengan banyak orang dan melakukan pendekatan personal. Pegawai tersebut juga belum tentu nyaman sebagai pengambil keputusan. Sehingga solusi yang diambil adalah tetap menjadikannya sales marketing dengan menaikkan gajinya.

WALAU MONOPOLI, ITS HARUS TINGKATKAN PELAYANAN

Pelayanan di ITS, menurut Dra Lubna Algadrie Dipl TEFL MA, terbilang kurang. Dalam segi kualitas perlu ada peningkatan disana-sini. “Pelayanan di ITS itu ngobos. karena itu kita mengadakan pelatihan ini agar ada perbaikan,” papar Direktur UPT Bahasa ITS ini. Lubna juga mengingatkan bahwa walaupun pelayanan di ITS bersifat monopoli, pelayanan terhadap konsumen atau mahasiswa haruslah dilakukan dengan baik.

Hal senada juga disampaikan oleh Humas UPT Bahasa. “Walau ITS cukup ternama, bukan berarti harus melayani seenaknya. Seperti PLN, walau menjadi satu-satunya penyedia listrik di Indonesia, ia masih terus berupaya meningkatkan pelayanan kepada konsumennya. Mereka sering mengadakan program pelatihan dan training bagi staff-staff nya,” ujar wanita berambut ikal ini.

Sebagai kelanjutan dari Pelatihan Service Management yang diadakan sebelumnya, pelatihan ini juga diikuti beberapa pegawai ITS. Diantaranya dari BAAK, LPPM dan Politeknik ITS.(ftr/rin)